Покупку товара/услуги с точки зрения покупателя можно трактовать как «расставание с деньгами» – это событие, имеющие негативный оттенок. Поэтому покупка для многих это негативное событие, хотя, казалось бы, покупка - это приобретение чего-то, в чем человек испытывает потребность. И в силу этого покупка должна приносить радость.
Часто причина неудовлетворенности покупателя кроется в неуверенности, что он принял правильное решение (переплатил, купил не то, качество не очень, купил, а потом понял, что это было ему ненужно и т.п.). Много наших решений о покупке имеет мягко говоря не очень логичный характер. Кроме того, разнообразие ассортимента увеличивает привлекательность торговой организации, но, одновременно с этим, уменьшает шансы принять правильное решение при покупке (выбор слишком сложен). Критерии выбора четко формализовать человек не может, сравнивать объективно более 3 вариантов продукта – вообще почти непосильная задача. В силу этих причин снижается доля покупателей, получивших радость от покупки.
Чем сложнее сделать выбор, тем больше человек тратит своего самого дорогого ресурса – времени, на выбор «лучшего варианта». И если при этом все-таки сделает неверное решение (что скорее всего произойдет), то горечь от покупки будет сугубая.
Тот, кому удастся посредством продаж приносить человеку радость, будет иметь долгосрочную неограниченную лояльность, а, следовательно, получит возможности экспоненциального роста.
Любой человек хочет счастья! Все, что приносит человеку радость в жизни он ценит и бережет. «Хорошая продажа» – это когда потребитель испытывает радость от покупки. Однако 60% моих покупок я не могу объективно отнести к категории хороших. Вернувшись в прошлое я бы принял другие решения.
Современные системы продаж должны включать одновременно два компонента: большой ассортимент и систему «правильного выбора» для покупателей.
Это имеет и обратный эффект, если мы создаем систему «правильного выбора», то мы приходим к такому ассортименту, который имеет по одному наилучшему варианту для возможных сценариев потребительских запросов. Это, в свою очередь, приведет к тому, что отдел продаж сможет ставить понятные задачи для разработки новых продуктов. А это приведет к тому, что R&D подразделения вкупе с маркетологами перестанут тратить безумные бюджеты на неточные исследования постоянно изменяющегося рынка и разработку неперспективных продуктов.
В более долгосрочной перспективе функция «правильная покупка» должна выделится в отдельный сервис и стать одним из многочисленных мобильных приложений для покупок на рынке b2c и в консультационную услугу - на рынке b2b.