Чтобы приступить к улучшениям, надо осознать, что улучшения – это путь (процесс), который состоит из определенных этапов. Очень многие инициативы по улучшениям были загублены только от того, что менеджеры не могли осязать необходимые действия для улучшения качества процесса.
Артем Михайлович Егоров,
руководитель учебной частью Центра Статистических Технологий
Приведем простой пример: руководством поставлена задача – в течение месяца разработать и внедрить мероприятия, позволяющие уменьшить на 50% количество дефектов выпускаемой продукции. Как начинают рассуждать в такой ситуации специалисты-исполнители? «…Чтобы понять, в чем проблема нужно будет собрать исходные данные. На это потребуется время. Потом собранные данные нужно проанализировать (как и когда это делать совсем не понятно). Потом еще нужно будет успеть разработать и внедрить мероприятие. Даже если чудом успеем провести улучшение, то уж, конечно, в конце текущего месяца положительных результатов будет не видно. Поэтому все это мы делать не будем, а просто ограничимся любимыми экспертными оценками. И если мероприятие не принесет результата, мы немножко подтасуем результаты, чтобы отчитаться в конце месяца о достигнутом эффекте. Не лишаться же премии из-за того, что нам поставили невыполнимые цели?...» Сказано, сделано. Руководитель представленным результатом остался доволен, принято решение продолжать в том же духе. На следующий месяц почему-то качество процесса опять ухудшилось. Каковы действия руководителя? Он требует найти причину. Какую причину укажут ему специалисты? Любую, только не истинную... Такая цепочка событий, к сожалению, достаточно типична для отечественных предприятий.
Почему так происходит? Корни проблемы лежат в отсутствии у менеджеров понимания процесса улучшений. На наш взгляд, рекомендации руководителю в описанной выше ситуации должны быть следующими:
а) выделить этапы процесса улучшения;
б) определить, что конкретно должно быть на выходе каждого этапа;
в) определить, какие знания нужны, чтобы квалифицировано выполнить каждый этап;
г) снабдить специалистов необходимыми знаниями;
д) контролировать не результат улучшений, а результаты этапов;
е) не привязывать размер премии к целевому показателю (стремления к улучшениям должны стать естественным состояниям сотрудников).
Если руководитель прислушается к указанным выше рекомендациям, то непрерывные улучшения станут нормальной корпоративной практикой.
Пункты (а-г) предложенных рекомендаций содержат много вопросов, на которые наш Центр сформулировал собственную точку зрения, основанную на опыте и наблюдениях.
Целесообразно процесс улучшения качества разбить на шесть этапов.
На первом этапе необходимо выбрать те процессы или характеристики процесса, которые в первую очередь нуждаются в улучшениях. Эта проблема всегда будет стоять достаточно остро. Действительно, практически все процессы можно улучшить. А ресурсы времени, людей и денег всегда ограничены. Для выделения приоритетных направлений существует свой аналитический инструментарий.
Результатами данного этапа будет: выделение процесса и характеристик процесса, которые необходимо улучшить в первую очередь.
После выбора улучшаемого процесса нужно зафиксировать текущий уровень качества процесса. Это поможет оцифровать цель улучшения и создаст базу для оценки эффекта предпринятых действий по улучшению процесса. Сложность заключается в том, что существует около 20 различных способов измерения качества процесса.
Результатом данного этапа будет выбор некоторого показателя и оценка с помощью данного показателя текущего уровня качества процесса.
Краеугольным камнем всего процесса улучшений является понимание первопричин неудовлетворительного состояния процесса. Первые два этапа являются скорее подготовительными, они сужают цель улучшений. Вся соль анализа процесса сосредоточена на текущей стадии. Именно анализ факторов порождает решения по улучшению процесса. Сложность данного этапа порождает большое количество аналитических инструментов, направленных на ее решение.
Результатом данного этапа является выделение набора факторов, оказывающих влияние на качество процесса, а также оценка силы влияния этих факторов.
Данный этап в значительной мере является творческим и во многом зависит от понимания реальных и недоступных возможностей для улучшений. Однако, несмотря на творческий характер, существует особый набор аналитических методов, нацеленных на поиск оптимальных решений.
Результатом этапа является внедрение мероприятия по улучшению качества процесса.
Для того, чтобы определить эффект улучшений, очень часто недостаточно сравнить два числа (до и после). Необходимо собрать данные за период (выборку) и осуществить анализ, используя специальные статистические методы.
Результатом этапа является сравнение начальных и достигнутых показателей качества процесса.
Эффект от улучшений должен быть не разовым, а постоянно действующим. Типичная проблема инициатив по улучшениям – не способность удержать достигнутый эффект. Для того чтобы убедиться в постоянстве достигнутого эффекта, вы можете использовать определенный набор аналитических инструментов.
Результатом данного этапа будет подтверждение стабильности достигнутого состояния качества процесса.
Отдельно отметим важность шестого этапа. Поскольку первая цель управления производством - добиться стабильности основных процессов. Если процессы не стабильны, улучшать качество такого процесса бесполезно. Поэтому не стабильные процессы нужно сначала привести к стабильному состоянию.
На рисунке схематично представлен цикл постоянных улучшений, основанный на последовательной реализации описанных этапов
Конечно, представленные шесть этапов являются не более чем формализованным здравым смыслом, однако это не просто отдельные этапы процесса улучшений. Данная систематизация, по сути, выделяет шесть различных аналитических задач, которые необходимо научиться эффективно решать. Каждый этап реализуется с использованием специфического набора методов анализа. В настоящее время удалось четко определить набор методов для каждого этапа улучшений, а также сформулировать правила выбора адекватного метода анализа. (О правилах выбора метода анализа, а также о классификации методов будет рассказано в других статьях).